Çağrı Merkezi Yazılımı - Call Center Sistemi
Müşteri hizmetlerinizi profesyonelleştirin, memnuniyeti %40 artırın! Modern çağrı merkezi yazılımı ile IVR, ACD, çağrı kaydı, omnichannel destek (telefon, email, chat, WhatsApp), gerçek zamanlı raporlama ve kalite yönetimi. 7/24 kesintisiz müşteri hizmeti sunun.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Çağrı Merkezi Yazılımı (Call Center Software), telefon, email, canlı chat, WhatsApp ve diğer kanallardan gelen müşteri taleplerini merkezi bir platformda yöneten, yönlendiren, kaydeden ve raporlayan sistemdir. Modern çağrı merkezleri artık sadece telefon değil, tüm dijital kanalları tek bir platformda yönetir (omnichannel).
Geleneksel Çağrı Merkezi vs Modern Sistem
Eski Yöntem (Analog Santral + Manuel):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
❌ Telefon santrali (PABX) - pahalı donanım
❌ Çağrılar manuel yönlendirme
❌ Müşteri geçmişi görünmez
❌ Kayıt cihazları - kaset/CD
❌ Raporlama elle tutulur
❌ Sadece telefon - diğer kanallar ayrı
❌ Ölçekleme zor (yeni hat maliyeti yüksek)
❌ Uzaktan çalışma imkansız
Kurulum maliyeti: 150,000 TL+
Hat başına yıllık maliyet: 2,400 TL
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Modern Bulut Tabanlı Call Center:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ VoIP (bulut telefon) - donanım yok
✅ Akıllı çağrı yönlendirme (IVR, ACD)
✅ 360° müşteri görünümü (CRM entegre)
✅ Otomatik çağrı kaydı (cloud storage)
✅ Gerçek zamanlı dashboard ve raporlar
✅ Omnichannel (telefon, email, chat, WhatsApp)
✅ Sınırsız ölçekleme (dakikalar içinde)
✅ Uzaktan çalışma desteği (evden, ofisten)
Kurulum maliyeti: 25,000 TL
Agent başına aylık: 250 TL
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Maliyet Tasarrufu: %75+
Ek Özellikler: 10x daha fazla
Çağrı Merkezi İstatistikleri
Call Center Sektör Verileri (Global 2024):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📊 Bulut tabanlı çağrı merkezi büyüme: %23/yıl
💰 Ortalama maliyet düşüşü: %68
📈 Müşteri memnuniyeti artışı: +%42
🎯 İlk aramada çözüm (FCR): %72 → %89
⏱️ Ortalama yanıt süresi: 3.5 dk → 45 sn
📞 Agent verimliliği: +%38
Türkiye Verileri:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📱 Toplam çağrı merkezi çalışanı: ~125,000
📊 E-ticaret sektörü: %35 artış (2023)
💬 Omnichannel benimseyen: %28
📈 WhatsApp entegrasyonu: %67 artış
🤖 Chatbot kullanan: %42
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Çağrı Merkezi Ana Modülleri
1. IVR (Interactive Voice Response) - Sesli Yanıt Sistemi
IVR Nedir? Arayan müşterinin tuşlara basarak veya sesli komutlarla doğru departmana yönlendirilmesini sağlayan otomatik sistemdir.
IVR Akış Örneği:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ IVR AKIŞ ŞEMASI - ABC BANK │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📞 Müşteri Aradı: 0850 123 45 67 │
│ ↓ │
│ 🎵 Hoş Geldin Mesajı: │
│ "ABC Bank'a hoş geldiniz..." │
│ ↓ │
│ 🔊 Ana Menü: │
│ "Bireysel bankacılık için 1'e │
│ Kurumsal bankacılık için 2'ye │
│ Kredi kartı işlemleri için 3'e │
│ Müşteri temsilcisi için 9'a basın" │
│ ↓ │
│ Müşteri Seçimi: [1] Bireysel │
│ ↓ │
│ 🔊 Alt Menü: │
│ "Hesap bilgileri için 1 │
│ Havale/EFT için 2 │
│ Şifre işlemleri için 3 │
│ Temsilci için 9" │
│ ↓ │
│ Müşteri Seçimi: [2] Havale/EFT │
│ ↓ │
│ 🆔 Kimlik Doğrulama: │
│ "TC Kimlik no ve doğum tarihinizi giriniz" │
│ ↓ │
│ ✅ Doğrulama Başarılı │
│ ↓ │
│ 📊 Kuyruk Analizi: │
│ - Havale departmanı: 5 agent │
│ - Bekleyen: 3 çağrı │
│ - Tahmini bekleme: 2 dakika │
│ ↓ │
│ 🎵 Bekleme Müziği + Bilgilendirme │
│ "Ortalama bekleme süreniz 2 dakika. │
│ İnternet bankacılığından da işlem yapabilirsiniz." │
│ ↓ │
│ 📞 Agent'a Bağlanıyor... │
│ → Ayşe (Havale Uzmanı) │
│ • Müşteri adı ekranda │
│ • TC no doğrulanmış │
│ • Son işlemler görünüyor │
│ • Havale yapmak istiyor (IVR seçimi) │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
IVR Konfigürasyonu (Kod Örneği):
// IVR Flow Configuration
const ivrFlow = {
id: 'main_ivr',
name: 'Ana Çağrı Menüsü',
greeting: {
audioFile: 'hosgeldiniz.wav',
text: 'ABC Teknoloji çağrı merkezine hoş geldiniz.',
language: 'tr-TR'
},
menu: {
prompt: {
audioFile: 'ana_menu.wav',
text: 'Teknik destek için 1, Satış için 2, Finans için 3, Müşteri temsilcisi için 9'
},
timeout: 10, // saniye
maxRetries: 3,
options: [
{
digit: '1',
action: 'transfer',
destination: 'queue:technical_support',
description: 'Teknik Destek'
},
{
digit: '2',
action: 'transfer',
destination: 'queue:sales',
description: 'Satış'
},
{
digit: '3',
action: 'transfer',
destination: 'queue:finance',
description: 'Finans'
},
{
digit: '9',
action: 'transfer',
destination: 'queue:general',
description: 'Genel Müşteri Hizmetleri'
},
{
digit: '0',
action: 'callback',
description: 'Geri Arama Talebi'
}
],
invalidInput: {
audioFile: 'gecersiz_secim.wav',
text: 'Geçersiz seçim. Lütfen tekrar deneyin.'
},
noInput: {
audioFile: 'tuslama_bekleniyor.wav',
text: 'Tuşlama yapılmadı. En kısa sürede size yardımcı olabilmemiz için lütfen seçim yapın.'
}
},
businessHours: {
monday: { start: '09:00', end: '18:00' },
tuesday: { start: '09:00', end: '18:00' },
wednesday: { start: '09:00', end: '18:00' },
thursday: { start: '09:00', end: '18:00' },
friday: { start: '09:00', end: '18:00' },
saturday: { start: '10:00', end: '14:00' },
sunday: 'closed'
},
afterHours: {
audioFile: 'mesai_disi.wav',
text: 'Çalışma saatlerimiz dışında aradınız. Mesai saatleri: Hafta içi 09:00-18:00, Cumartesi 10:00-14:00',
action: 'voicemail'
}
};
// IVR Engine
class IVREngine {
constructor(flow) {
this.flow = flow;
}
async handleCall(call) {
console.log(`Incoming call from: ${call.callerNumber}`);
// Mesai saati kontrolü
if (!this.isBusinessHours()) {
await this.playAudio(call, this.flow.afterHours.audioFile);
await this.handleVoicemail(call);
return;
}
// Karşılama mesajı
await this.playAudio(call, this.flow.greeting.audioFile);
// Ana menü
let attempts = 0;
while (attempts < this.flow.menu.maxRetries) {
const input = await this.getInput(call, this.flow.menu.prompt.audioFile);
if (input === null) {
// Timeout
await this.playAudio(call, this.flow.menu.noInput.audioFile);
attempts++;
continue;
}
const option = this.flow.menu.options.find(opt => opt.digit === input);
if (option) {
console.log(`Selected: ${option.description}`);
await this.executeAction(call, option);
return;
} else {
// Geçersiz seçim
await this.playAudio(call, this.flow.menu.invalidInput.audioFile);
attempts++;
}
}
// Max retry aşıldı - operatöre aktar
console.log('Max retries exceeded, transferring to operator');
await this.transfer(call, 'queue:general');
}
async executeAction(call, option) {
switch (option.action) {
case 'transfer':
await this.transfer(call, option.destination);
break;
case 'callback':
await this.scheduleCallback(call);
break;
case 'voicemail':
await this.handleVoicemail(call);
break;
}
}
isBusinessHours() {
const now = new Date();
const day = now.toLocaleLowerCase().substring(0, 3);
const time = now.toTimeString().substring(0, 5);
const hours = this.flow.businessHours[day];
if (hours === 'closed') return false;
return time >= hours.start && time <= hours.end;
}
}
2. ACD (Automatic Call Distribution) - Otomatik Çağrı Dağıtımı
ACD Yönlendirme Stratejileri:
ACD Dağıtım Algoritmaları:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. ROUND ROBIN (Sırayla Dağıtım):
Çağrılar agentlara sırayla dağıtılır
┌─────────────────────────────────────┐
│ Çağrı 1 → Agent A │
│ Çağrı 2 → Agent B │
│ Çağrı 3 → Agent C │
│ Çağrı 4 → Agent A (başa dön) │
└─────────────────────────────────────┘
✅ Eşit dağılım
❌ Agent yetenekleri göz ardı
2. LEAST OCCUPIED (En Az Meşgul):
En az çağrı alan agenta yönlendirir
┌─────────────────────────────────────┐
│ Agent A: 3 çağrı │
│ Agent B: 1 çağrı ← Yeni çağrı │
│ Agent C: 5 çağrı │
└─────────────────────────────────────┘
✅ Yük dengeli
✅ Bekleme süresi düşük
3. SKILL-BASED ROUTING (Yetenek Bazlı):
Agent uzmanlığına göre yönlendirir
┌─────────────────────────────────────┐
│ Çağrı: İngilizce + Teknik │
│ ↓ │
│ Agent A: TR + Satış │
│ Agent B: EN + Teknik ← Match! │
│ Agent C: TR + Finans │
└─────────────────────────────────────┘
✅ Müşteri memnuniyeti yüksek
✅ İlk aramada çözüm (FCR)
4. PRIORITY-BASED (Öncelik Bazlı):
Müşteri tipine göre önceliklendirme
┌─────────────────────────────────────┐
│ VIP Müşteri (Gold) → Öncelik 1 │
│ Kurumsal Müşteri → Öncelik 2 │
│ Bireysel Müşteri → Öncelik 3 │
└─────────────────────────────────────┘
✅ Premium müşteri deneyimi
5. TIME-BASED (Bekleme Süresine Göre):
En uzun bekleyen önce
┌─────────────────────────────────────┐
│ Müşteri A: 8 dakika ← İlk sıra │
│ Müşteri B: 3 dakika │
│ Müşteri C: 1 dakika │
└─────────────────────────────────────┘
✅ Adil kuyruk yönetimi
✅ Müşteri memnuniyeti
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ACD Konfigürasyonu:
# Skill-Based Routing Implementation
class CallRouter:
def __init__(self):
self.agents = []
self.queue = []
def add_agent(self, agent_id, name, skills, languages, max_concurrent=3):
"""Agent tanımlama"""
self.agents.append({
'id': agent_id,
'name': name,
'skills': skills, # ['sales', 'technical', 'billing']
'languages': languages, # ['tr', 'en']
'max_concurrent': max_concurrent,
'current_calls': 0,
'status': 'available', # available, busy, break, offline
'skill_level': {} # {'technical': 9, 'sales': 7}
})
def route_call(self, call):
"""Akıllı çağrı yönlendirme"""
required_skill = call.get('required_skill')
required_language = call.get('language', 'tr')
priority = call.get('priority', 3) # 1=high, 3=low
# Uygun agentleri filtrele
eligible_agents = []
for agent in self.agents:
if agent['status'] != 'available':
continue
if agent['current_calls'] >= agent['max_concurrent']:
continue
if required_language not in agent['languages']:
continue
if required_skill and required_skill not in agent['skills']:
continue
eligible_agents.append(agent)
if not eligible_agents:
# Müsait agent yok - kuyruğa ekle
self.queue.append(call)
print(f"Çağrı kuyruğa eklendi. Kuyruk uzunluğu: {len(self.queue)}")
return None
# En uygun agenti seç (en az meşgul + yetenek skoru)
best_agent = min(eligible_agents, key=lambda a: (
a['current_calls'],
-a.get('skill_level', {}).get(required_skill, 5)
))
# Çağrıyı aktar
best_agent['current_calls'] += 1
print(f"Çağrı {best_agent['name']} agentına aktarıldı")
print(f" - Yetenek: {required_skill}")
print(f" - Dil: {required_language}")
print(f" - Öncelik: {priority}")
return best_agent
# Örnek kullanım
router = CallRouter()
# Agentleri ekle
router.add_agent('A001', 'Ayşe Yılmaz',
skills=['sales', 'technical'],
languages=['tr', 'en'])
router.add_agent('A002', 'Mehmet Demir',
skills=['technical', 'billing'],
languages=['tr'])
router.add_agent('A003', 'Zeynep Kaya',
skills=['sales', 'billing'],
languages=['tr', 'en', 'de'])
# Gelen çağrı
call = {
'caller_id': '05321234567',
'required_skill': 'technical',
'language': 'en',
'priority': 1, # VIP müşteri
'customer_segment': 'enterprise'
}
agent = router.route_call(call)
3. Çağrı Kaydı ve Kalite Yönetimi
Otomatik Çağrı Kaydı (Call Recording):
Çağrı Kayıt Sistemi:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Kayıt Politikaları:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Tüm Çağrılar: %100 kayıt (compliance)
✅ Örnekleme: Rastgele %30 kayıt
✅ Seçici: Sadece kritik departmanlar
✅ Talep Üzerine: Agent butona basınca
Kayıt Formatı:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Audio: WAV, MP3, OGG (16kHz stereo)
• Video: WebRTC screen sharing
• Metadata: JSON (tarih, süre, agent, müşteri)
Saklama:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Cloud Storage (AWS S3, Azure Blob)
• Şifrelenmiş (AES-256)
• Retention: 2 yıl (yasal gereklilik)
• Otomatik silme (GDPR/KVKK uyumlu)
Örnek Kayıt Dosya Yapısı:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
/recordings/2025/01/15/
call_20250115_143025_A001_0532XXX.wav
call_20250115_143025_A001_0532XXX.json
JSON içeriği:
{
"call_id": "CALL-20250115-143025",
"date": "2025-01-15T14:30:25Z",
"duration": 380, // saniye
"agent": {
"id": "A001",
"name": "Ayşe Yılmaz"
},
"customer": {
"phone": "0532XXXXXXX",
"name": "Mehmet Demir",
"customer_id": "C12345"
},
"direction": "inbound",
"disposition": "resolved", // resolved, escalated, callback
"category": "technical_support",
"tags": ["password_reset", "urgent"],
"sentiment": "positive", // AI analiz
"quality_score": 8.5, // 0-10
"recording_url": "s3://recordings/call_20250115_143025.wav"
}
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Kalite Değerlendirme (Quality Assurance):
┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ KALİTE DEĞERLENDİRME FORMU (QA) │
├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Çağrı ID: CALL-20250115-143025 │
│ Agent: Ayşe Yılmaz │
│ Değerlendiren: Supervisor (Ahmet Kaya) │
│ Tarih: 15.01.2025 │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 1. KARŞILAMA (20 puan) Puan: 18/20 │
│ ✅ Kendini tanıttı │
│ ✅ Şirket adını söyledi │
│ ✅ Nasıl yardımcı olabilirim dedi │
│ ❌ Müşteri adıyla hitap etmedi │
│ │
│ 2. İLETİŞİM BECERİSİ (20 puan) Puan: 19/20 │
│ ✅ Net ve anlaşılır konuşma │
│ ✅ Empati kurdu │
│ ✅ Sabırlı dinledi │
│ ✅ Profesyonel üslup │
│ │
│ 3. PROBLEM ÇÖZME (30 puan) Puan: 28/30 │
│ ✅ Problemi doğru anladı │
│ ✅ Çözüm sundu │
│ ✅ Adım adım açıkladı │
│ ⚠️ Alternatif çözüm sunmadı │
│ │
│ 4. ÜRÜN BİLGİSİ (15 puan) Puan: 14/15 │
│ ✅ Teknik bilgi yeterli │
│ ✅ Prosedürleri bildi │
│ ✅ CRM'i etkin kullandı │
│ │
│ 5. KAPANIŞ (15 puan) Puan: 15/15 │
│ ✅ Başka yardım sordu │
│ ✅ Teşekkür etti │
│ ✅ Memnuniyetini kontrol etti │
│ │
│ ══════════════════════════════════════════════════════ │
│ │
│ TOPLAM PUAN: 94/100 🌟🌟🌟🌟🌟 │
│ │
│ Hedef: 85+ (Mükemmel Performans) ✅ │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ NOTLAR: │
│ "Müşteri memnuniyeti çok yüksek. Teknik bilgi │
│ mükemmel. Gelişim alanı: Müşteriyi adıyla hitap │
│ etmeyi unutma. Alternatif çözümler sun." │
│ │
│ AKSİYON: │
│ [ ] Ek eğitim gerekli │
│ [✓] Tebrik edilecek (bonus) │
│ [ ] Coaching oturumu │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘
4. Omnichannel - Çok Kanallı Destek
Desteklenen Kanallar:
┌────────────────────────────────────────────────────────┐
│ OMNİCHANNEL HUB - BİRLEŞİK KUTUSU │
├────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📞 TELEFON 🟢 15 aktif çağrı │
│ • Gelen çağrı • Bekleyen: 3 │
│ • Giden çağrı • Ort. süre: 4dk 23sn │
│ • Click-to-call │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 📧 EMAIL 🟡 23 yeni email │
│ • [email protected] • Bekleyen: 8 │
│ • [email protected] • Bugün: 47 │
│ • Otomatik kategorileme • Ort. yanıt: 2.5 saat │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 💬 CANLI CHAT 🟢 12 aktif chat │
│ • Web sitesi widget • Bekleyen: 2 │
│ • Mobil uygulama • Ort. yanıt: 18 sn │
│ • Chatbot → Agent │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 📱 WHATSAPP BUSINESS 🟢 28 aktif konuşma │
│ • WhatsApp API • Bekleyen: 5 │
│ • Zengin medya (görsel) • Bugün: 92 │
│ • Grup mesajı • Yanıt oranı: %87 │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 📱 SOSYAL MEDYA 🔴 8 yeni mention │
│ • Facebook Messenger • Twitter DM: 3 │
│ • Instagram DM • Facebook: 5 │
│ • Twitter mention • Instagram: 0 │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 📋 TICKET SİSTEMİ 🟡 34 açık ticket │
│ • Web formu • Bu hafta: 127 │
│ • Müşteri portalı • Kapanan: 93 │
│ • API entegrasyonu • Çözüm oranı: %73 │
│ │
│ ───────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ 🎤 SESLİ MESAJ 🔵 5 yeni mesaj │
│ • Voicemail • Speech-to-text │
│ • Otomatik transkript • Öncelik tespiti │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────┘
Agent Ekran Görünümü:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Agent aynı anda:
• 1 telefon görüşmesi
• 2-3 canlı chat
• 4-5 email/WhatsApp (asenkron)
... yapabilir (eğitimli agent)
Müşteri Geçmişi (Timeline):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Müşteri: Ahmet Yılmaz (ID: C12345)
15 Ocak, 14:30 - 📞 Telefon (4 dk)
"Şifre sıfırlama talebi"
Agent: Ayşe - Çözüldü ✅
14 Ocak, 09:15 - 💬 Chat (8 dk)
"Fatura sorusu"
Agent: Mehmet - Çözüldü ✅
10 Ocak, 16:45 - 📧 Email
"Ürün bilgisi talebi"
Agent: Zeynep - Teklif gönderildi
→ Tüm geçmiş tek ekranda!
5. Agent Dashboard - Temsilci Paneli
Agent Arayüzü:
╔════════════════════════════════════════════════════════╗
║ AGENT DASHBOARD - Ayşe Yılmaz ║
╠════════════════════════════════════════════════════════╣
║ ║
║ Durum: 🟢 Müsait [Mola] [Meşgul] [Offline] ║
║ ║
║ ──────────────────────────────────────────────── ║
║ ║
║ 📊 BUGÜNÜN PERFORMANSI (09:00 - 14:23) ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 📞 Çağrılar: ║
║ • Cevaplanan: 24 çağrı ║
║ • Ortalama süre: 4 dk 15 sn ║
║ • Kaçırılan: 0 ✅ ║
║ • Toplam konuşma: 1 saat 42 dk ║
║ ║
║ 💬 Chat: ║
║ • Konuşmalar: 18 ║
║ • Ort. yanıt süresi: 22 sn ║
║ • Memnuniyet: ⭐⭐⭐⭐⭐ 4.8/5 ║
║ ║
║ 📧 Email/WhatsApp: ║
║ • Yanıtlanan: 12 ║
║ • Bekleyen: 3 ║
║ ║
║ 🎯 KPI'lar: ║
║ • FCR (İlk aramada çözüm): 87% ✅ ║
║ • CSAT (Müşteri memnuniyeti): 4.7/5 ✅ ║
║ • AHT (Ort. işlem süresi): 4:15 ✅ ║
║ • Hedef: 4:30 ║
║ ║
║ ──────────────────────────────────────────────── ║
║ ║
║ 📥 BEKLEYEN KONUŞMALAR (3) ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 1. 💬 CHAT - Mehmet Demir ║
║ "Ürün iadesi nasıl yapılır?" ║
║ Bekleme: 18 sn ║
║ [Yanıtla] ║
║ ║
║ 2. 📧 EMAIL - Zeynep Kaya ║
║ "Fatura bilgilerini değiştirmek istiyorum" ║
║ Bekleme: 12 dk ║
║ [Aç] ║
║ ║
║ 3. 📱 WHATSAPP - Ahmet Yıldız ║
║ "Kargo nerede?" ║
║ Bekleme: 3 dk ║
║ [Yanıtla] ║
║ ║
║ ──────────────────────────────────────────────── ║
║ ║
║ 🎵 KUYRUK DURUMU ║
║ Teknik Destek: 5 bekleyen (Ort: 2 dk) ║
║ Satış: 2 bekleyen (Ort: 45 sn) ║
║ ║
║ ──────────────────────────────────────────────── ║
║ ║
║ 💡 HIZLI ERİŞİM ║
║ [CRM] [Bilgi Bankası] [Teklif Hazırla] [Raporlar] ║
║ ║
╚════════════════════════════════════════════════════════╝
6. Raporlama ve Analitik
Gerçek Zamanlı Dashboard:
═══════════════════════════════════════════════════════════
ÇAĞRI MERKEZİ WALLBOARD (Real-Time)
═══════════════════════════════════════════════════════════
🕐 14:23:15 | Salı, 15 Ocak 2025
GÜNCEL DURUM:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📞 Aktif Çağrı: 15 👥 Müsait Agent: 8
🎵 Kuyrukta: 7 💤 Molada: 3
⏱️ Ort. Bekleme: 1dk 45sn 👔 Toplam Agent: 26
BUGÜNÜN ÖZETİ (09:00 - 14:23):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📊 Gelen Çağrı: 387 ✅ Cevaplanan: 362 (%94)
❌ Kaçırılan: 18 (%5) 🔙 Vazgeçen: 7 (%2)
⏱️ Ort. Çağrı Süresi: 4dk 18sn
🎯 İlk 20sn'de Cevap: %78 (Hedef: %80)
DEPARTMAN DAĞILIMI:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Teknik Destek: 152 çağrı ████████████████░░ 75%
Satış: 89 çağrı █████████░░░░░░░░░ 42%
Finans: 68 çağrı ███████░░░░░░░░░░░ 33%
Genel: 58 çağrı ██████░░░░░░░░░░░░ 28%
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (CSAT - Bugün):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
⭐⭐⭐⭐⭐ 5 Yıldız: 142 (%68) ████████████████████
⭐⭐⭐⭐ 4 Yıldız: 48 (%23) ██████░░░░░░░░░░░░░░
⭐⭐⭐ 3 Yıldız: 12 (%6) ██░░░░░░░░░░░░░░░░░░
⭐⭐ 2 Yıldız: 4 (%2) ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░
⭐ 1 Yıldız: 2 (%1) ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░
Ortalama: 4.5/5 ⭐ (Hedef: 4.2) ✅
EN İYİ PERFORMANS GÖSTERENLER:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
🥇 Ayşe Yılmaz - 24 çağrı, CSAT: 4.8, FCR: 87%
🥈 Mehmet Demir - 22 çağrı, CSAT: 4.7, FCR: 82%
🥉 Zeynep Kaya - 21 çağrı, CSAT: 4.6, FCR: 85%
SLA UYUMLULUĞU:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
20 saniye içinde yanıt: 78% ⚠️ (Hedef: 80%)
60 saniye içinde yanıt: 94% ✅ (Hedef: 90%)
Terk oranı (abandon): 2% ✅ (Hedef: <5%)
UYARILAR VE AKSIYONLAR:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
⚠️ Teknik Destek kuyruğu uzun - Ek agent öneri
✅ Müşteri memnuniyeti hedefin üstünde
⚠️ 20sn SLA hafif altında - İzleme gerekli
Detaylı Analiz Raporları:
# Call Center Analytics Report Generator
import pandas as pd
import matplotlib.pyplot as plt
from datetime import datetime, timedelta
class CallCenterAnalytics:
def __init__(self, data_source):
self.data = data_source
def generate_monthly_report(self, year, month):
"""Aylık detaylı rapor"""
# Veri toplama
calls = self.get_calls(year, month)
report = {
'period': f'{year}-{month:02d}',
'total_calls': len(calls),
'answered_calls': len(calls[calls['status'] == 'answered']),
'abandoned_calls': len(calls[calls['status'] == 'abandoned']),
'missed_calls': len(calls[calls['status'] == 'missed']),
# Yanıt metrikleri
'answer_rate': self.calculate_answer_rate(calls),
'abandon_rate': self.calculate_abandon_rate(calls),
'avg_wait_time': calls['wait_time'].mean(),
'avg_talk_time': calls['talk_time'].mean(),
'avg_handle_time': calls['handle_time'].mean(),
# SLA
'sla_20s': len(calls[calls['wait_time'] <= 20]) / len(calls) * 100,
'sla_60s': len(calls[calls['wait_time'] <= 60]) / len(calls) * 100,
# Kalite
'avg_csat': calls['csat_score'].mean(),
'fcr_rate': self.calculate_fcr(calls),
# Agent metrikleri
'agent_utilization': self.calculate_utilization(calls),
'avg_calls_per_agent': self.calculate_calls_per_agent(calls),
# Kanal dağılımı
'channel_distribution': calls.groupby('channel').size().to_dict(),
# Zaman analizi
'peak_hours': self.identify_peak_hours(calls),
'busiest_day': calls.groupby('day_of_week').size().idxmax()
}
return report
def calculate_fcr(self, calls):
"""First Call Resolution - İlk aramada çözüm oranı"""
resolved_first_call = calls[
(calls['disposition'] == 'resolved') &
(calls['is_repeat_call'] == False)
]
return len(resolved_first_call) / len(calls) * 100
def identify_peak_hours(self, calls):
"""Yoğun saatleri tespit et"""
hourly_volume = calls.groupby('hour').size()
return hourly_volume.nlargest(3).index.tolist()
def agent_performance_matrix(self):
"""Agent performans matrisi"""
agents = self.get_agent_metrics()
performance_matrix = []
for agent in agents:
score = (
agent['csat'] * 0.3 + # %30 müşteri memnuniyeti
agent['fcr'] * 0.3 + # %30 ilk aramada çözüm
agent['aht_efficiency'] * 0.2 + # %20 süre verimliliği
agent['availability'] * 0.2 # %20 müsaitlik
)
performance_matrix.append({
'agent_id': agent['id'],
'agent_name': agent['name'],
'performance_score': score,
'rating': self.get_rating(score)
})
return sorted(performance_matrix,
key=lambda x: x['performance_score'],
reverse=True)
def get_rating(self, score):
"""Performans derecelendirme"""
if score >= 90:
return '⭐⭐⭐⭐⭐ Mükemmel'
elif score >= 80:
return '⭐⭐⭐⭐ Çok İyi'
elif score >= 70:
return '⭐⭐⭐ İyi'
elif score >= 60:
return '⭐⭐ Gelişmeli'
else:
return '⭐ Eğitim Gerekli'
# Örnek kullanım
analytics = CallCenterAnalytics('database_connection')
report = analytics.generate_monthly_report(2025, 1)
print(f"Aylık Rapor: {report['period']}")
print(f"Toplam Çağrı: {report['total_calls']:,}")
print(f"Cevaplanan: {report['answered_calls']:,} (%{report['answer_rate']:.1f})")
print(f"Ort. Bekleme: {report['avg_wait_time']:.0f} saniye")
print(f"CSAT: {report['avg_csat']:.2f}/5")
print(f"FCR: %{report['fcr_rate']:.1f}")
print(f"20sn SLA: %{report['sla_20s']:.1f}")
Çağrı Merkezi Teknoloji Stack
VoIP Platform
VoIP Altyapısı:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
SIP Server (Session Initiation Protocol):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Asterisk (Açık kaynak, popüler)
• FreePBX (Asterisk GUI)
• FreeSWITCH (Yüksek performans)
• Kamailio (Büyük ölçek)
Ticari Çözümler:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• 3CX (Kolay kurulum)
• Avaya (Enterprise)
• Cisco UCCE (Büyük şirketler)
• Genesys Cloud (SaaS)
• Five9 (Bulut tabanlı)
Türkiye SIP Trunk Sağlayıcıları:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Türk Telekom SIP
• Vodafone Business
• Turkcell Bulut Santral
• Superonline VoIP
• Yerli SIP operatörleri
Codec (Ses Sıkıştırma):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• G.711: Kaliteli, yüksek bandwidth (64kbps)
• G.729: Düşük bandwidth (8kbps), yaygın
• Opus: Modern, esnek (6-510kbps)
• G.722: HD ses kalitesi
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Yazılım Mimarisi
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ÇAĞRI MERKEZİ MİMARİSİ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AGENT INTERFACE │
│ [Web App] [Desktop App] [Mobile App] [Softphone] │
└─────────────────┬───────────────────────────────────────┘
│
│ WebSocket / REST API
│
┌─────────────────▼───────────────────────────────────────┐
│ APPLICATION SERVER │
│ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │ Call │ │ Queue │ │ Routing │ │
│ │ Control │ │ Manager │ │ Engine │ │
│ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ │
│ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │ IVR │ │ Recording │ │ Analytics │ │
│ │ Engine │ │ Service │ │ Engine │ │
│ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ │
└─────────────────┬───────────────────────────────────────┘
│
│ SIP / WebRTC
│
┌─────────────────▼───────────────────────────────────────┐
│ VoIP SERVER (Asterisk) │
│ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │ SIP │ │ Media │ │ Conferenc │ │
│ │ Proxy │ │ Gateway │ │ Bridge │ │
│ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ │
└─────────────────┬───────────────────────────────────────┘
│
│ SIP Trunk
│
┌─────────────────▼───────────────────────────────────────┐
│ PSTN / CARRIER │
│ [Türk Telekom] [Vodafone] [Turkcell] │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ DATA LAYER │
│ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │ PostgreSQL │ │ Redis │ │ MongoDB │ │
│ │ (çağrı log)│ │ (cache) │ │ (recording)│ │
│ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ │
│ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │
│ │Elasticsearch│ │ S3 │ │
│ │ (search) │ │ (storage) │ │
│ └────────────┘ └────────────┘ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ INTEGRATIONS │
│ [CRM] [Helpdesk] [Email] [WhatsApp] [SMS] │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
Backend Teknolojileri
Technology Stack:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Backend:
• Node.js + Express (API server)
• Python + FastAPI (AI/ML, analytics)
• Go (high-performance services)
Real-time:
• WebSocket (Socket.io)
• WebRTC (peer-to-peer voice/video)
• Redis Pub/Sub (messaging)
Database:
• PostgreSQL (ilişkisel veri)
• MongoDB (log, transcript)
• Redis (cache, session, queue)
• Elasticsearch (arama, log analiz)
Storage:
• AWS S3 / Azure Blob (kayıtlar)
• CDN (medya dosyaları)
Queue:
• RabbitMQ / Apache Kafka
• Bull (Node.js job queue)
Monitoring:
• Prometheus + Grafana
• ELK Stack (log analizi)
• Sentry (error tracking)
Başarı Hikayesi
E-ticaret Firması - Müşteri Hizmetleri Dönüşümü
Firma Profili:
- Sektör: E-ticaret (moda ve aksesuar)
- Çalışan sayısı: 250 kişi
- Çağrı merkezi: 50 agent
- Günlük çağrı hacmi: 800-1,200 çağrı
- Sorun: Eski analog santral, düşük memnuniyet
Durum (Eski Sistem - Analog Santral):
Problemler:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
❌ 15 yıllık analog santral - sık arızalanma
❌ Sadece telefon desteği - email, chat yok
❌ Müşteri bilgisi görünmüyor
❌ Çağrı kaydı manuel (bazı kayıtlar kayıp)
❌ Raporlama yokluğu - kaç çağrı geldi bilinmiyor
❌ Kuyruk yönetimi yok - müşteriler bekliyor
❌ Agent performansı ölçülemiyor
❌ Uzaktan çalışma imkansız (COVID'de sorun)
❌ Ölçekleme zor - yeni hat çok pahalı
Metrikler (Eski Sistem):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📞 Cevaplanan çağrı: %72 (kalanı kaçıyor!)
⏱️ Ortalama bekleme: 4 dakika 35 saniye
😤 Müşteri memnuniyeti (CSAT): 2.8/5
🎯 İlk aramada çözüm (FCR): %68
💰 Aylık santral maliyeti: 42,000 TL
🔧 Arıza/bakım: 18,000 TL/yıl
📊 Rapor hazırlama: 6 saat/hafta (manuel)
Şikayetler:
"Telefon çok bekletiyorsunuz!"
"5 kez aradım, cevap yok"
"Email'e cevap gelmiyor"
"WhatsApp'tan yazıyorum, görmüyorsunuz"
Çözüm: Modern Bulut Tabanlı Call Center Yazılımı
Uygulanan Sistem:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Bulut VoIP (Asterisk + FreePBX)
✅ IVR (4 seviye menü)
✅ ACD (skill-based routing)
✅ Omnichannel hub:
• Telefon (VoIP)
• Canlı chat (web sitesi)
• WhatsApp Business API
• Email (entegre)
• Sosyal medya (Facebook, Instagram DM)
✅ Otomatik çağrı kaydı (100%, bulut storage)
✅ CRM entegrasyonu (360° müşteri görünümü)
✅ Gerçek zamanlı dashboard (wallboard)
✅ Agent performans raporları
✅ Kalite yönetimi (QA scoring)
✅ Chatbot (ilk temas, sık sorulan sorular)
✅ Mobil agent app (iOS/Android)
✅ Uzaktan çalışma desteği
Kurulum Süreci:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Hafta 1-2: Altyapı kurulumu (VoIP, sunucular)
Hafta 3: Entegrasyonlar (CRM, WhatsApp, web)
Hafta 4: IVR akış tasarımı ve test
Hafta 5: Agent eğitimi (50 kişi, 2 gün)
Hafta 6: Pilot (10 agent)
Hafta 7-8: Tam geçiş + optimizasyon
Toplam: 8 hafta
Sonuçlar (6 Ay Sonra):
Metrikler Karşılaştırması:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ÖNCE → SONRA (Değişim)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Cevaplanan: %72 → %96 (+%33)
Ort. Bekleme: 4:35 → 0:42 (-85%)
CSAT: 2.8 → 4.6 (+64%)
FCR: %68 → %89 (+31%)
Aylık Maliyet: 42K → 16K TL (-62%)
Yeni Kanallar:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📞 Telefon: %48 (önceki %100)
💬 Canlı Chat: %28 (yeni)
📱 WhatsApp: %18 (yeni)
📧 Email: %6 (yeni - entegre)
Agent Verimliliği:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Günlük çağrı/agent: 18 → 28 (+56%)
✅ Raporlama süresi: 6 saat → 10 dk/hafta
✅ Uzaktan çalışma: İmkansız → 20 agent evden
✅ Eğitim süresi (yeni agent): 3 hafta → 1 hafta
Operasyonel İyileştirmeler:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ %100 çağrı kaydı (compliance)
✅ Gerçek zamanlı dashboard (yönetici)
✅ Otomatik QA (her çağrıda sentiment analiz)
✅ Chatbot: %42 sorguyu otomatik çözdü
✅ IVR self-service: %23 çağrı arada çözüldü
✅ 0 sistem arızası (uptime: %99.97)
İş Sonuçları:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📈 Müşteri şikayetleri: -67%
📈 Tekrar satın alma: +18%
📈 NPS (Net Promoter Score): 32 → 58
💰 Müşteri kaybı (churn): %8 → %4
💰 Müşteri yaşam boyu değeri (LTV): +28%
ROI Hesaplaması:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Yatırım:
• Yazılım lisans (1 yıl): 180,000 TL
• Kurulum: 65,000 TL
• Eğitim: 35,000 TL
• Toplam: 280,000 TL
Tasarruf (Yıllık):
• Santral maliyeti: 312,000 TL (42K x 12 - 16K x 12)
• Arıza/bakım: 18,000 TL
• Raporlama (insan kaynağı): 72,000 TL
• Toplam tasarruf: 402,000 TL
Ek Gelir (Yıllık):
• Müşteri kaybı azalması: 850,000 TL
• Cross-sell artışı: 420,000 TL
• Toplam ek gelir: 1,270,000 TL
ROI:
(402K + 1,270K - 280K) / 280K = 498%
Geri ödeme süresi: 2.5 ay! 🎉
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Kullanıcı Yorumları:
"Artık müşteri bilgilerini hemen görebiliyorum.
Ne zaman aradı, ne aldı, şikayeti var mı - hepsi
ekranda. Çok daha profesyonel hizmet veriyorum."
- Ayşe K., Müşteri Temsilcisi
"Gerçek zamanlı dashboard sayesinde kuyruğu
sürekli izliyorum. Yoğunluk artınca agentleri
o tarafa yönlendiriyorum. Müşterilerimiz
neredeyse hiç beklemiyor artık."
- Mehmet Y., Çağrı Merkezi Müdürü
"Evden çalışabilmek harika. Aynı sistemle,
aynı performansla çalışıyorum. Pandemi döneminde
bile kesintisiz hizmet verdik."
- Zeynep D., Senior Agent
"Chatbot basit soruları çözüyor, agentlerimiz
kompleks sorunlara odaklanabiliyor. Hem müşteri
memnuniyeti arttı hem verimlilik."
- Ahmet B., IT Müdürü
"Yatırım 2.5 ayda geri döndü. Hem maliyet
düştü hem hizmet kalitesi arttı. En iyi
kararlarımızdan biriydi."
- Fatma S., CFO
Hemen Başlayın
Müşteri hizmetlerinizi profesyonelleştirin, memnuniyeti %40 artırın! Modern çağrı merkezi yazılımı ile IVR, ACD, omnichannel destek, gerçek zamanlı raporlama ve kalite yönetimi. 7/24 kesintisiz hizmet sunun.
Çağrı Merkezi Hizmetlerimiz:
- ✅ Bulut tabanlı call center yazılımı (SaaS)
- ✅ On-premise çağrı merkezi kurulumu
- ✅ IVR (sesli yanıt sistemi) tasarımı
- ✅ ACD (otomatik çağrı dağıtım) konfigürasyonu
- ✅ Omnichannel entegrasyonu (telefon, chat, WhatsApp)
- ✅ CRM ve helpdesk entegrasyonu
- ✅ Çağrı kaydı ve kalite yönetimi
- ✅ Agent dashboard ve mobil uygulama
- ✅ Gerçek zamanlı raporlama ve analitik
- ✅ Agent eğitimi ve mentörlük
Ücretsiz Demo ve Danışmanlık!
Hemen Başla | Demo Talep Et | Fiyat Teklifi Al
İlgili Çözümler:
Popüler Aramalar: çağrı merkezi, call center yazılımı, ivr, acd, çağrı kayıt, voip, müşteri hizmetleri, omnichannel, dialer, çağrı merkezi çözümleri
Bu çözüm işletmeniz için uygun mu?
Uzman ekibimizle görüşün, size özel bir teklif hazırlayalım.