Müşteri Hizmetleri Otomasyonu - Destek Sistemi
Destek taleplerini %60 daha hızlı çözün, müşteri memnuniyetini artırın! Modern helpdesk ve ticket sistemi ile otomatik ticket yönetimi, akıllı chatbot, self-service bilgi bankası, SLA takibi, WhatsApp entegrasyonu ve detaylı performans raporları. Müşteri hizmetlerinizi 7/24 otomatikleştirin.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu, müşterilerden gelen destek taleplerini merkezi bir platformda toplayan, kategorize eden, önceliklendiren, ilgili kişiye atayan ve çözüm sürecini takip eden akıllı sistemdir. Zendesk, Freshdesk gibi platformların Türkçe alternatifleri veya özelleştirilmiş çözümler sunar.
Geleneksel Destek vs Otomasyon
Eski Yöntem (Email + Manuel Takip):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
❌ Talepler email'de kaybolur
❌ Birden fazla destek@ adresi - dağınık
❌ Kim ne ile ilgileniyor belirsiz
❌ Önceliklendirme yok - her şey acil
❌ Müşteri yanıt almış mı bilinmez
❌ Raporlama imkansız
❌ SLA takibi manuel
❌ Bilgi birikimi yok - her seferinde baştan
Ortalama yanıt süresi: 18-24 saat
Çözüm süresi: 3-5 gün
Müşteri memnuniyeti: %52
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Modern Helpdesk Sistemi:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Tüm talepler tek platformda (omnichannel)
✅ Otomatik ticket oluşturma ve kategorizasyon
✅ Akıllı atama (yük dengeleme, uzmanlık)
✅ Öncelik matrisi (aciliyet x önem)
✅ Otomatik status güncellemeleri
✅ Gerçek zamanlı raporlar ve SLA takibi
✅ Bilgi bankası (self-service)
✅ AI chatbot (ilk temas otomasyonu)
Ortalama yanıt süresi: 45 dakika
Çözüm süresi: 8 saat
Müşteri memnuniyeti: %87
Otomasyon ile çözülen: %42
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Müşteri Hizmetleri İstatistikleri
Helpdesk Sektör Verileri (Global 2024):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📊 Otomasyon kullanan firmaların yanıt süresi: -%72
💰 Destek maliyeti düşüşü: -%45
📈 Müşteri memnuniyeti (CSAT): %32 artış
🤖 Chatbot ile çözülen sorular: %38-45
📚 Self-service kullanım: %67
🎯 İlk temasta çözüm (FCR): %28 artış
Türkiye Verileri:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📱 Helpdesk kullanan KOBİ: %34
📧 Email hala ana kanal: %58
💬 Canlı chat benimseyen: %42
🤖 Chatbot kullanan: %26
📚 Bilgi bankası olan: %31
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Helpdesk Ana Modülleri
1. Ticket (Talep) Yönetim Sistemi
Ticket Yaşam Döngüsü:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TICKET YAŞAM DÖNGÜSÜ │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 1️⃣ OLUŞTURMA (Creation) │
│ • Email: [email protected] │
│ • Web formu: site.com/destek │
│ • Canlı chat → Ticket'a dönüşüm │
│ • WhatsApp mesajı │
│ • Telefon kaydı (agent manuel giriş) │
│ • API (uygulamadan) │
│ ↓ │
│ 2️⃣ KAYIT ve KATEGORİZASYON │
│ • Otomatik ticket ID: #2025-00542 │
│ • Kategori tespiti: "Fatura Sorunu" │
│ • Öncelik: Orta (algoritma) │
│ • SLA tanımı: 24 saat │
│ ↓ │
│ 3️⃣ ATAMA (Assignment) │
│ • Yük dengeleme algoritması │
│ • Uzmanlık bazlı yönlendirme │
│ • Atanan: Ayşe (Fatura Uzmanı) │
│ • Bildirim: Email + mobil app │
│ ↓ │
│ 4️⃣ İŞLEME ALMA (In Progress) │
│ • Agent ticket'ı açtı │
│ • Müşteriye ilk yanıt (acknowledgment) │
│ • Status: "İnceleniyor" │
│ • Süre başladı (SLA tracking) │
│ ↓ │
│ 5️⃣ ÇÖZÜM (Resolution) │
│ • Sorun çözüldü │
│ • Çözüm notu eklendi │
│ • Müşteriye gönderildi │
│ • Status: "Çözüldü" │
│ ↓ │
│ 6️⃣ MÜŞTERI ONAYI (Confirmation) │
│ • Otomatik email: "Sorunuz çözüldü mü?" │
│ • Müşteri onayı: Evet ✅ │
│ • Memnuniyet anketi: 5/5 ⭐ │
│ ↓ │
│ 7️⃣ KAPANIŞ (Closed) │
│ • Ticket kapatıldı │
│ • Bilgi bankasına eklendi │
│ • İstatistikler güncellendi │
│ │
│ 📊 Süre: 4 saat 23 dakika │
│ 🎯 SLA: ✅ Tutturuldu (24 saat içinde) │
│ ⭐ CSAT: 5/5 (Çok Memnun) │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
Yeniden Açma (Reopen):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Eğer müşteri tatmin olmadıysa:
• Ticket yeniden açılır
• Öncelik artırılır
• Farklı agenta atanabilir
• Escalation (yöneticiye)
Ticket Önceliklendirme Matrisi:
┌────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ÖNCELİK MATRİSİ (Eisenhower Matrix) │
├────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ACİLİYET (Urgency) │
│ │
│ Yüksek │ Düşük │
│ ──────────┼────────── │
│ Yüksek │ P1 │ P2 │
│ │ KRİTİK │ YÜKSEK │
│ ÖNEMLİ │ (2 saat) │ (1 gün) │
│ (Impact)│ │ │
│ │───────────┼────────── │
│ Düşük │ P3 │ P4 │
│ │ ORTA │ DÜŞÜK │
│ │ (2 gün) │ (5 gün) │
│ │ │ │
└────────────────────────────────────────────────────────┘
Öncelik Örnekleri:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
P1 (Kritik - 2 saat):
• Sistem çöktü, kimse giriş yapamıyor
• Ödeme sistemi çalışmıyor
• Güvenlik açığı tespit edildi
• VIP müşteri - acil talep
P2 (Yüksek - 1 gün):
• Önemli özellik çalışmıyor
• Toplu müşteri şikayeti
• Yavaşlık sorunu
• Entegrasyon hatası
P3 (Orta - 2 gün):
• Küçük bug/hata
• UI/UX sorunu
• Raporlama hatası
• Gelişme önerisi
P4 (Düşük - 5 gün):
• Bilgi talebi
• Genel sorular
• Dokümantasyon
• Özellik isteği (gelecek)
Otomatik Ticket Oluşturma:
// Email to Ticket - Otomatik Ticket Oluşturma
const parseEmailToTicket = (email) => {
// Email parsing
const ticket = {
id: generateTicketId(), // #2025-00542
subject: email.subject,
description: email.body,
customer: {
email: email.from,
name: extractName(email.from),
phone: extractPhoneFromSignature(email.body)
},
channel: 'email',
created_at: new Date(),
// AI ile otomatik kategorizasyon
category: categorizeWithAI(email.subject + email.body),
// Örnek: "Fatura", "Teknik Destek", "Ürün Bilgisi"
// Öncelik tespiti
priority: calculatePriority({
keywords: extractKeywords(email.subject + email.body),
customerType: getCustomerType(email.from),
subject: email.subject
}),
// SLA tanımı
sla: getSLAByPriority(priority),
// P1: 2 saat, P2: 24 saat, P3: 48 saat, P4: 5 gün
status: 'new',
assigned_to: null, // Henüz atanmadı
tags: extractTags(email.body)
};
// Otomatik atama
const agent = findBestAgent({
category: ticket.category,
priority: ticket.priority,
workload: true // En az yüklü agent
});
ticket.assigned_to = agent.id;
// Database'e kaydet
await saveTicket(ticket);
// Bildirimleri gönder
await notifyAgent(agent, ticket);
await sendAutoReply(ticket.customer.email, ticket.id);
return ticket;
};
// Kategorizasyon (AI/ML)
const categorizeWithAI = (text) => {
const keywords = {
'Fatura': ['fatura', 'ödeme', 'tahsilat', 'dekont', 'ücret'],
'Teknik Destek': ['hata', 'çalışmıyor', 'bug', 'sorun', 'problem'],
'Ürün Bilgisi': ['nasıl', 'özellik', 'kullanım', 'ne zaman'],
'İptal': ['iptal', 'vazgeç', 'iade', 'geri']
};
const textLower = text.toLowerCase();
let maxScore = 0;
let category = 'Genel';
for (const [cat, words] of Object.entries(keywords)) {
const score = words.filter(word => textLower.includes(word)).length;
if (score > maxScore) {
maxScore = score;
category = cat;
}
}
return category;
};
// Öncelik hesaplama
const calculatePriority = ({ keywords, customerType, subject }) => {
let score = 0;
// Aciliyet kelimeleri
const urgentWords = ['acil', 'urgent', 'kritik', 'çok önemli', 'hemen'];
if (urgentWords.some(word => subject.toLowerCase().includes(word))) {
score += 10;
}
// Müşteri tipi
if (customerType === 'enterprise') score += 5;
if (customerType === 'vip') score += 8;
// Problem severity
const criticalWords = ['çalışmıyor', 'çöktü', 'erişemiyorum', 'down'];
if (criticalWords.some(word => keywords.includes(word))) {
score += 7;
}
// Öncelik belirleme
if (score >= 15) return 'P1'; // Kritik
if (score >= 10) return 'P2'; // Yüksek
if (score >= 5) return 'P3'; // Orta
return 'P4'; // Düşük
};
2. Chatbot - Akıllı Sohbet Robotu
Chatbot Akışı:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CHATBOT SİSTEMİ (AI Powered) │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Müşteri: "Şifremi unuttum, nasıl değiştirebilirim?" │
│ │
│ 🤖 Bot: │
│ Merhaba! Size şifre sıfırlama konusunda yardımcı │
│ olabilirim. İşte adımlar: │
│ │
│ 1️⃣ site.com/sifremi-unuttum sayfasına gidin │
│ 2️⃣ Email adresinizi girin │
│ 3️⃣ Gelen linke tıklayın (5 dk geçerli) │
│ 4️⃣ Yeni şifrenizi oluşturun │
│ │
│ 📹 Video anlatım: [İzle] │
│ 📄 Detaylı kılavuz: [Oku] │
│ │
│ Sorunuz çözüldü mü? │
│ [✅ Evet, Teşekkürler] [❌ Hayır, Yardım Lazım] │
│ │
│ ──────────────────────────────────────────────────── │
│ │
│ Senaryo 1: ✅ Evet → Bot: │
│ "Harika! Başka bir konuda yardımcı olabilir miyim?" │
│ Ticket OLUŞTURULMADI ✅ (self-service başarılı) │
│ │
│ Senaryo 2: ❌ Hayır → Bot: │
│ "Anlıyorum. Bir uzmanımız size yardımcı olacak. │
│ Lütfen email adresinizi yazın." │
│ │
│ Müşteri: [email protected] │
│ │
│ Bot: "Teşekkürler! Talebiniz #2025-00543 numarası │
│ ile kaydedildi. Uzmanımız 1 saat içinde │
│ dönüş yapacak." │
│ │
│ Ticket OLUŞTURULDU → Agent'a atandı ✅ │
│ Bot konuşması ticket'a eklendi (context) │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
Chatbot Implementasyonu:
# Chatbot - Intent Recognition & Response
from sklearn.feature_extraction.text import TfidfVectorizer
from sklearn.metrics.pairwise import cosine_similarity
import json
class SupportChatbot:
def __init__(self, knowledge_base_path):
self.kb = self.load_knowledge_base(knowledge_base_path)
self.vectorizer = TfidfVectorizer()
self.prepare_knowledge_base()
def load_knowledge_base(self, path):
"""Bilgi bankasını yükle"""
with open(path, 'r', encoding='utf-8') as f:
return json.load(f)
def prepare_knowledge_base(self):
"""Bilgi bankasını vektörize et (ML hazırlık)"""
self.questions = [item['question'] for item in self.kb]
self.answers = [item['answer'] for item in self.kb]
self.vectors = self.vectorizer.fit_transform(self.questions)
def find_answer(self, user_question, threshold=0.5):
"""
Kullanıcı sorusuna en yakın cevabı bul
threshold: Benzerlik eşiği (0-1)
"""
# Kullanıcı sorusunu vektörize et
user_vector = self.vectorizer.transform([user_question])
# Benzerlik hesapla (cosine similarity)
similarities = cosine_similarity(user_vector, self.vectors)[0]
# En yüksek benzerlik
best_match_idx = similarities.argmax()
best_score = similarities[best_match_idx]
if best_score >= threshold:
# Yeterince benzer bir soru bulundu
return {
'found': True,
'answer': self.answers[best_match_idx],
'confidence': best_score,
'related_articles': self.get_related_articles(best_match_idx)
}
else:
# Cevap bulunamadı - agent'a yönlendir
return {
'found': False,
'answer': None,
'confidence': best_score
}
def get_related_articles(self, idx):
"""İlgili makaleleri getir"""
if 'articles' in self.kb[idx]:
return self.kb[idx]['articles']
return []
def create_ticket_from_chat(self, chat_history, customer_email):
"""Chat konuşmasından ticket oluştur"""
ticket = {
'subject': chat_history[0]['message'][:100],
'description': self.format_chat_history(chat_history),
'customer_email': customer_email,
'channel': 'chatbot',
'category': self.categorize_chat(chat_history),
'priority': 'P3', # Chatbot'tan gelenler genelde düşük öncelik
'source': 'ai_bot_escalation'
}
return ticket
def format_chat_history(self, history):
"""Chat geçmişini ticket description'a çevir"""
formatted = "Chatbot Konuşması:\n\n"
for msg in history:
sender = "Müşteri" if msg['sender'] == 'user' else "Bot"
formatted += f"{sender}: {msg['message']}\n"
return formatted
# Bilgi Bankası Örneği (knowledge_base.json)
knowledge_base_example = [
{
"question": "Şifremi nasıl değiştirebilirim?",
"answer": "Şifrenizi değiştirmek için:\n1. Ayarlar > Güvenlik\n2. 'Şifre Değiştir' butonuna tıklayın\n3. Mevcut şifrenizi ve yeni şifrenizi girin",
"keywords": ["şifre", "parola", "değiştir", "güncelle"],
"articles": ["https://help.example.com/sifre-degistirme"]
},
{
"question": "Fatura ne zaman gelir?",
"answer": "Faturalar her ayın 1'inde otomatik olarak oluşturulur ve email'inize gönderilir. Panel > Faturalar bölümünden de görebilirsiniz.",
"keywords": ["fatura", "ödeme", "tahsilat"],
"articles": ["https://help.example.com/fatura-sureci"]
}
]
# Chatbot kullanımı
bot = SupportChatbot('knowledge_base.json')
# Müşteri sorusu
user_q = "Şifremi unuttum nasıl sıfırlarım"
result = bot.find_answer(user_q)
if result['found']:
print(f"Bot Cevabı ({result['confidence']:.2%} güven):")
print(result['answer'])
else:
print("Cevap bulunamadı. Agent'a yönlendiriliyor...")
# Ticket oluştur
3. Self-Service Portal - Bilgi Bankası
Bilgi Bankası Yapısı:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ BİLGİ BANKASI (Knowledge Base) │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 🔍 ARAMA: [___________________________] [Ara] │
│ │
│ 📚 KATEGORİLER: │
│ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ │
│ │
│ 📖 Başlangıç Rehberi (12 makale) │
│ • İlk kurulum ve yapılandırma │
│ • Hesap oluşturma │
│ • Dashboard tanıtımı │
│ │
│ 🔧 Teknik Sorunlar (45 makale) │
│ • Giriş yapamıyorum │
│ • Şifre sıfırlama │
│ • Yavaşlık sorunları │
│ • Hata kodları ve çözümleri │
│ │
│ 💳 Fatura ve Ödeme (23 makale) │
│ • Ödeme yöntemleri │
│ • Fatura görüntüleme │
│ • Ödeme planı değiştirme │
│ • İade süreci │
│ │
│ 📱 Mobil Uygulama (18 makale) │
│ • App kurulumu │
│ • Bildirim ayarları │
│ • Offline kullanım │
│ │
│ 🎓 Video Eğitimler (32 video) │
│ • 5 dakikada platform kullanımı │
│ • İleri seviye özellikler │
│ • API entegrasyonu │
│ │
│ ❓ SSS (Sık Sorulan Sorular) (67 soru) │
│ │
│ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ │
│ │
│ 📊 EN POPÜLER MAKALELER (Bu Hafta): │
│ 1. Şifremi unuttum, ne yapmalıyım? (834 görüntüleme) │
│ 2. Ödeme yöntemini nasıl değiştiririm? (612) │
│ 3. Fatura indirme (487) │
│ 4. API anahtarı alma (356) │
│ 5. Email bildirimlerini kapatma (298) │
│ │
│ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ │
│ │
│ Aradığınızı bulamadınız mı? │
│ [💬 Canlı Chat Başlat] [📧 Ticket Oluştur] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
Örnek Makale:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📄 Şifremi Unuttum - Nasıl Sıfırlarım?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Son güncelleme: 12 Ocak 2025
Ortalama okuma süresi: 2 dakika
⭐ Faydalı mı? 432/450 (%96)
Şifrenizi sıfırlamak için aşağıdaki adımları izleyin:
1. Giriş sayfasına gidin: app.example.com
2. "Şifremi Unuttum" linkine tıklayın
3. Email adresinizi girin
4. Gelen maildeki linke tıklayın (link 15 dakika geçerli)
5. Yeni şifrenizi oluşturun
⚠️ Dikkat: Şifre en az 8 karakter olmalı, büyük/küçük harf ve rakam içermelidir.
📹 Video Anlatım: [İzle] (2:15)
🖼️ Ekran Görüntüleri:
[Adım 1] [Adım 2] [Adım 3]
❓ Hala sorun yaşıyorsanız:
[💬 Canlı Destek] [📧 Ticket Aç]
İlgili Makaleler:
• İki faktörlü doğrulama (2FA) nasıl aktif edilir?
• Güvenli şifre oluşturma ipuçları
• Email adresimi nasıl değiştiririm?
4. SLA (Service Level Agreement) Yönetimi
SLA Tanımları:
SLA Seviyeleri:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ ÖNCELİK │ İLK YANIT │ ÇÖZÜM SÜRESİ │ KANAL │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ P1 │ 15 dk │ 2 saat │ Tümü │
│ Kritik │ │ │ │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ P2 │ 1 saat │ 8 saat │ Tümü │
│ Yüksek │ │ (iş günü) │ │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ P3 │ 4 saat │ 2 gün │ Email │
│ Orta │ │ (iş günü) │ Web │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ P4 │ 24 saat │ 5 gün │ Email │
│ Düşük │ │ │ │
└────────────────────────────────────────────────────┘
Müşteri Segmentine Göre SLA:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Enterprise (Kurumsal):
• P1: 10 dk yanıt, 1 saat çözüm
• P2: 30 dk yanıt, 4 saat çözüm
• 7/24 destek
• Dedicated account manager
Professional (Profesyonel):
• P1: 15 dk yanıt, 2 saat çözüm
• P2: 1 saat yanıt, 8 saat çözüm
• İş saatleri: 09:00-18:00
Basic (Temel):
• P1: 30 dk yanıt, 4 saat çözüm
• P2: 2 saat yanıt, 24 saat çözüm
• İş saatleri: 10:00-17:00
SLA İhlal Uyarıları:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
⚠️ Sarı Alan (75% geçti):
"Ticket #2025-00542 SLA süresinin %75'ine ulaştı"
→ Agent'a bildirim
🔴 Kırmızı Alan (90% geçti):
"Ticket #2025-00542 yakında SLA ihlali!"
→ Agent + Yöneticiye escalation
❌ İhlal (100% geçti):
"SLA ihlali! Ticket #2025-00542"
→ Otomatik üst yöneticiye raporlama
SLA Tracking:
// SLA Monitoring System
class SLAMonitor {
constructor() {
this.slaRules = this.loadSLARules();
this.checkInterval = 60000; // Her 1 dakikada bir kontrol
this.startMonitoring();
}
loadSLARules() {
return {
'P1': { first_response: 15, resolution: 120 }, // dakika
'P2': { first_response: 60, resolution: 480 },
'P3': { first_response: 240, resolution: 2880 },
'P4': { first_response: 1440, resolution: 7200 }
};
}
startMonitoring() {
setInterval(() => {
this.checkAllTickets();
}, this.checkInterval);
}
async checkAllTickets() {
const openTickets = await this.getOpenTickets();
for (const ticket of openTickets) {
await this.checkTicketSLA(ticket);
}
}
async checkTicketSLA(ticket) {
const sla = this.slaRules[ticket.priority];
const now = new Date();
const created = new Date(ticket.created_at);
const elapsedMinutes = (now - created) / 60000;
// İlk yanıt kontrolü
if (!ticket.first_response_at) {
const responseTimeLimit = sla.first_response;
const percentage = (elapsedMinutes / responseTimeLimit) * 100;
if (percentage >= 90) {
await this.sendAlert(ticket, 'first_response', 'critical');
console.log(`🔴 SLA Risk: Ticket #${ticket.id} - %${percentage.toFixed(0)}`);
} else if (percentage >= 75) {
await this.sendAlert(ticket, 'first_response', 'warning');
console.log(`⚠️ SLA Warning: Ticket #${ticket.id} - %${percentage.toFixed(0)}`);
}
// SLA ihlali
if (elapsedMinutes > responseTimeLimit) {
await this.recordSLABreach(ticket, 'first_response');
console.log(`❌ SLA Breach: Ticket #${ticket.id}`);
}
}
// Çözüm süresi kontrolü
if (ticket.status !== 'closed') {
const resolutionTimeLimit = sla.resolution;
const percentage = (elapsedMinutes / resolutionTimeLimit) * 100;
if (percentage >= 90) {
await this.escalateTicket(ticket);
}
}
}
async sendAlert(ticket, type, severity) {
// Agent'a bildirim gönder
await this.notifyAgent(ticket.assigned_to, {
type: 'sla_alert',
severity,
ticket_id: ticket.id,
message: `Ticket #${ticket.id} yakında SLA ihlali riski altında!`
});
// Yöneticiye bildirim (critical ise)
if (severity === 'critical') {
await this.notifyManager(ticket);
}
}
async escalateTicket(ticket) {
// Ticket'ı yöneticiye aktar
const manager = await this.getManager(ticket.assigned_to);
ticket.escalated = true;
ticket.escalated_to = manager.id;
ticket.escalated_at = new Date();
await this.updateTicket(ticket);
await this.notifyManager(manager, ticket);
}
async recordSLABreach(ticket, type) {
// SLA ihlalini kaydet
await this.saveSLABreach({
ticket_id: ticket.id,
breach_type: type,
priority: ticket.priority,
target_time: this.slaRules[ticket.priority][type],
actual_time: (new Date() - new Date(ticket.created_at)) / 60000,
timestamp: new Date()
});
}
}
// SLA Dashboard
const generateSLAReport = (startDate, endDate) => {
const tickets = getTicketsBetween(startDate, endDate);
const report = {
total_tickets: tickets.length,
sla_met: tickets.filter(t => !t.sla_breached).length,
sla_breached: tickets.filter(t => t.sla_breached).length,
sla_compliance: 0,
by_priority: {
'P1': { total: 0, met: 0, breached: 0 },
'P2': { total: 0, met: 0, breached: 0 },
'P3': { total: 0, met: 0, breached: 0 },
'P4': { total: 0, met: 0, breached: 0 }
},
avg_response_time: calculateAvgResponseTime(tickets),
avg_resolution_time: calculateAvgResolutionTime(tickets)
};
report.sla_compliance = (report.sla_met / report.total_tickets) * 100;
return report;
};
5. Omnichannel Ticket Toplama
Desteklenen Kanallar:
═══════════════════════════════════════════════════════════
OMNİCHANNEL TICKET TOPLAMA SİSTEMİ
═══════════════════════════════════════════════════════════
📧 EMAIL → TICKET:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• [email protected]
• [email protected]
• Otomatik parsing
• Attachment desteği
• Thread takibi (yanıtlar aynı ticket'a)
💬 WEB FORMU → TICKET:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• site.com/destek
• Kategori seçimi
• Dosya yükleme
• Recaptcha (spam önleme)
💬 CANLI CHAT → TICKET (opsiyonel):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Widget (web sitesi)
• Mobil uygulama chat
• Chat transcript → ticket
📱 WHATSAPP → TICKET:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• WhatsApp Business API
• QR code ile başlatma
• Otomatik ticket oluşturma
• Zengin medya desteği (görsel, PDF)
📱 SOSYAL MEDYA → TICKET:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Facebook Messenger
• Instagram DM
• Twitter mention
• LinkedIn mesajları
📞 TELEFON → TICKET (Manuel):
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Agent hızlı ticket oluşturma
• Çağrı kaydı ekleme
• Transkript (speech-to-text)
🔌 API → TICKET:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
• Mobil uygulama
• 3. parti sistemler
• IoT cihazlar (ör: error log)
6. Raporlama ve Analitik
Helpdesk Dashboard:
╔══════════════════════════════════════════════════════════╗
║ HELPDESK DASHBOARD - Genel Bakış ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════╣
║ ║
║ 📊 BU AY (Ocak 2025): ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 📥 Toplam Ticket: 1,847 ║
║ ✅ Çözülen: 1,623 (%88) ║
║ ⏳ Açık: 187 ║
║ ❌ İptal: 37 ║
║ ║
║ ⏱️ Ortalama Yanıt Süresi: 42 dakika ║
║ ✅ Ortalama Çözüm Süresi: 6.8 saat ║
║ 🎯 SLA Uyumluluk: %92 ✅ ║
║ ⭐ Müşteri Memnuniyeti (CSAT): 4.6/5 ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 📈 KANAL DAĞILIMI: ║
║ Email: 782 (%42) ████████████████████ ║
║ Web Form: 524 (%28) ██████████████ ║
║ Chat: 315 (%17) ████████ ║
║ WhatsApp: 168 (%9) ████ ║
║ Telefon: 58 (%3) █ ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 📋 KATEGORİ DAĞILIMI: ║
║ Teknik Destek: 687 (%37) ║
║ Fatura: 428 (%23) ║
║ Ürün Bilgisi: 312 (%17) ║
║ Hesap/Şifre: 245 (%13) ║
║ Diğer: 175 (%9) ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 🎯 ÖNCELİK DAĞILIMI: ║
║ P1 (Kritik): 45 (%2) ║
║ P2 (Yüksek): 287 (%16) ║
║ P3 (Orta): 892 (%48) ║
║ P4 (Düşük): 623 (%34) ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 👥 AGENT PERFORMANSI (Top 5): ║
║ ║
║ 1. Ayşe Yılmaz - 234 çözülen, CSAT: 4.8, %95 SLA ║
║ 2. Mehmet Demir - 218 çözülen, CSAT: 4.7, %93 SLA ║
║ 3. Zeynep Kaya - 201 çözülen, CSAT: 4.6, %91 SLA ║
║ 4. Ahmet Özkan - 187 çözülen, CSAT: 4.5, %89 SLA ║
║ 5. Fatma Arslan - 176 çözülen, CSAT: 4.7, %94 SLA ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 🤖 CHATBOT İSTATİSTİKLERİ: ║
║ Toplam konuşma: 3,248 ║
║ Otomatik çözülen: 1,364 (%42) ✅ ║
║ Agent'a escalation: 1,884 (%58) ║
║ Ortalama çözüm süresi: 2.3 dakika ║
║ ║
║ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ║
║ ║
║ 📚 BİLGİ BANKASI (Self-Service): ║
║ Makale sayısı: 247 ║
║ Toplam görüntüleme: 12,450 ║
║ Ortalama sayfa süresi: 3:42 ║
║ Faydalı bulma oranı: %89 ║
║ Ticket önleme (tahmini): 4,200 ✅ ║
║ ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════╝
Başarı Hikayesi
E-ticaret Firması - Destek Süreçleri Otomasyonu
Firma Profili:
- Sektör: E-ticaret (elektronik)
- Günlük sipariş: 800-1,200
- Destek ekibi: 12 kişi
- Sorun: Email karmaşası, yavaş yanıt, müşteri memnuniyetsizliği
Durum (Otomasyon Öncesi):
Problemler:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
❌ Müşteri talepleri 4 farklı email adresine geliyor
❌ Email kutuları karışık - kim ne ile ilgileniyor belirsiz
❌ Önceliklendirme yok - her talep aynı
❌ Tekrarlayan sorular hep manuel yanıtlanıyor
❌ Bilgi birikimi yok - her agent ayrı cevap veriyor
❌ Müşteri durumunu öğrenemiyor
❌ Raporlama yok - kaç ticket çözüldü bilinmiyor
❌ Agent performansı ölçülemiyor
Metrikler:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📧 Günlük email: ~250
⏱️ Ortalama yanıt süresi: 18 saat
✅ Çözüm süresi: 3.5 gün
😤 CSAT: 2.9/5
📊 Agent başına günlük: 18-22 email
💰 Müşteri şikayetleri: Yüksek
"Email'ime cevap gelmedi, 3 gündür bekliyorum!"
"Aynı soruyu 2 kişiye yazdım, farklı cevaplar aldım"
Çözüm: Helpdesk Otomasyon Sistemi
Uygulanan Sistem:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Zendesk benzeri ticket sistemi (özel geliştirme)
✅ Omnichannel toplama:
• Email (tüm adresler tek platformda)
• Web formu
• Canlı chat (site + mobil app)
• WhatsApp Business
✅ Otomatik kategorizasyon ve önceliklendirme
✅ Akıllı atama (yük dengeleme)
✅ SLA yönetimi ve takibi
✅ Chatbot (FAQ ve basit sorular)
✅ Bilgi bankası (147 makale)
✅ Agent dashboard (performans metrikleri)
✅ Müşteri portalı (ticket durumu görme)
✅ Otomatik yanıt şablonları
✅ CSAT anketi (otomatik)
Kurulum:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Hafta 1-2: Sistem kurulumu
Hafta 3: Email entegrasyonu + web formu
Hafta 4: Chatbot eğitimi ve bilgi bankası
Hafta 5: Agent eğitimi (2 gün)
Hafta 6: Pilot (3 agent)
Hafta 7-8: Tam geçiş
Toplam: 8 hafta
Sonuçlar (6 Ay Sonra):
Metrikler Karşılaştırması:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ÖNCE → SONRA (Değişim)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Günlük ticket: 250 → 380 (+52%)*
Yanıt süresi: 18sa → 42dk (-95%)
Çözüm süresi: 3.5gn → 6.8sa (-81%)
CSAT: 2.9 → 4.6 (+59%)
SLA uyumluluk: ? → %92 ✅
Agent/gün: 20 → 32 (+60%)
*Not: Ticket artışı - müşteriler artık sorun bildirebiliyor!
Kanal Dağılımı:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📧 Email: %42 (önceki %100)
💬 Chat: %28 (yeni)
📱 WhatsApp: %18 (yeni)
📋 Web Form: %12 (yeni)
Otomasyon Etkisi:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Chatbot çözüm oranı: %42 (3,200 ticket/ay)
✅ Bilgi bankası: 4,200 self-service/ay
✅ Otomatik yanıtlar: %67 tekrar eden sorular
✅ Manuel workload azalması: -%38
Agent Verimliliği:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ Günlük ticket/agent: 20 → 32 (+60%)
✅ Ortalama işlem süresi: -35%
✅ Agent memnuniyeti: 6.2 → 8.4/10
✅ Turnover (işten ayrılma): %42 → %12
ROI:
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Yatırım:
• Yazılım geliştirme: 125,000 TL
• Entegrasyonlar: 35,000 TL
• Eğitim: 18,000 TL
• Toplam: 178,000 TL
Tasarruf (Yıllık):
• 3 ek agent almadı (3 x 120K): 360,000 TL
• Otomasyon verimliliği: 180,000 TL
• Yazılım lisans tasarrufu: 48,000 TL
• Toplam: 588,000 TL
Ek Gelir (Yıllık):
• Müşteri memnuniyeti → retention: 420,000 TL
• Olumsuz yorumlar azaldı → yeni müşteri: 280,000 TL
• Toplam: 700,000 TL
ROI: (588K + 700K - 178K) / 178K = 624%
Geri ödeme süresi: 1.7 ay!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Kullanıcı Yorumları:
"Artık hiçbir talep kaybolmuyor. Her şey sistemde,
takip edebiliyorum. Müşteriler de ticket numarasıyla
durumu sorgulayabiliyor."
- Ayşe K., Destek Müdürü
"Chatbot basit soruları hallediyor, biz daha karmaşık
sorunlara odaklanıyoruz. Hem iş daha ilginç hem daha
verimli çalışıyoruz."
- Mehmet D., Destek Uzmanı
"SLA takibi sayesinde hiçbir ticket unutulmuyor.
Sistem bize uyarı veriyor. Müşteri memnuniyeti
çok arttı."
- Zeynep K., Team Lead
"Bilgi bankası harika. Müşteriler kendi başlarına
çözüm bulabiliyor. Bu bize 4,000 ticket/ay tasarruf
sağlıyor."
- Ahmet B., IT Müdürü
Hemen Başlayın
Destek taleplerini %60 daha hızlı çözün, müşteri memnuniyetini artırın! Modern helpdesk ve ticket sistemi ile otomatik yönetim, chatbot, bilgi bankası, SLA takibi ve detaylı raporlama. Müşteri hizmetlerinizi 7/24 otomatikleştirin.
Müşteri Hizmetleri Otomasyon Hizmetlerimiz:
- ✅ Helpdesk / Ticket yönetim sistemi
- ✅ Omnichannel entegrasyonu (email, chat, WhatsApp, telefon)
- ✅ AI chatbot geliştirme ve eğitimi
- ✅ Bilgi bankası (knowledge base) kurulumu
- ✅ SLA yönetimi ve takibi
- ✅ Agent dashboard ve mobil uygulama
- ✅ Müşteri self-service portalı
- ✅ CSAT ve NPS anket sistemi
- ✅ Raporlama ve analitik
- ✅ Mevcut sistemlerden migrasyon
Ücretsiz Demo ve Danışmanlık!
Hemen Başla | Demo Talep Et | Fiyat Teklifi Al
İlgili Çözümler:
Popüler Aramalar: müşteri hizmetleri otomasyonu, helpdesk yazılımı, ticket sistemi, destek otomasyonu, chatbot, self-service, customer service automation, zendesk alternatifi
Bu çözüm işletmeniz için uygun mu?
Uzman ekibimizle görüşün, size özel bir teklif hazırlayalım.